МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ОЦЕНКА
ОБЩЕСТВЕННЫХ УСЛУГ
Институт исследования рынка и
общественного мнения1 <...> Такая
модель предполагает, что улучшение
любых факторов однозначно влияет
на оценку каждого по-своему, но
всегда в фиксированной пропорции
независимо от обстоятельств. <...> 2
В частности, некоторые исследователи замечают, что потребители
готовы «закрыть глаза» на некоторые
1
Модель предполагает, что выход
за границы зоны допустимого отклонения влечет за собой непропорциональное воздействие на восприятие т. е. относительно небольшие
изменения в обслуживании могут
приводить к большим изменениям
их воздействующей силы на формирование оценки. <...> 18
ГУ №808
позитивные или негативные случаи
неподкрепления их ожиданий, прежде чем определить свою удовлетворенность или неудовлетворенность
качеством услуги. <...> Какова бы ни была истинная причина,
такая модель предполагает, что существует некая «зона допустимого
отклонения», в пределах которой
изменения параметров обслуживания
оказывают
несущественное
влияние на восприятие услуги, как
показано на графике.
пытаться определить характер и размер зоны допустимого отклонения
каждого из факторов. <...> .
МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
лили фактор в качестве приоритетного, нам нужно определить степень
улучшения, для того чтобы обеспечить эффективное распределение
имеющихся ресурсов. <...> При попадании в зону допустимого отклонения необходимость дальнейшего улучшения фактора нивелируется, поскольку это не
приносит дополнительных преимуществ. <...> Постепенное улучшение значения
факторов за пределами зоны допустимого отклонения может приводить
к резкому повышению удовлетворенности;
· критические: обладают характеристиками обоих вышеперечисленных типов факторов, в связи с
чем являются значимыми в любом
случае.
· нейтральные: факторы низкой
значимости, поскольку оказывают
незначительное влияние независимо
от качества обслуживания. <...> Как бы там ни было, попытка понять, каким <...>
Оценка_общественных_услуг.pdf
МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ОЦЕНКА
ОБЩЕСТВЕННЫХ УСЛУГ
Институт исследования рынка и
общественного мнения1
2. Чувствительность факторов
Мнение о линейном характере зависимости
между качеством обслуживания
и оценкой услуги до сих пор
остается преобладающим. Такая
модель предполагает, что улучшение
любых факторов однозначно влияет
на оценку – каждого по-своему, но
всегда в фиксированной пропорции
независимо от обстоятельств. Тем
не менее, в последнее время все
больше исследований подтверждают
несостоятельность данного тезиса.2
В частности, некоторые исследователи
замечают, что потребители
готовы «закрыть глаза» на некоторые
позитивные или негативные случаи
неподкрепления их ожиданий, прежде
чем определить свою удовлетворенность
или неудовлетворенность
качеством услуги. Другие описывают
похожую ситуацию, однако причину
видят в том, что потребители не замечают
относительно небольшие колебания
в значениях факторов. Какова
бы ни была истинная причина,
такая модель предполагает, что существует
некая «зона допустимого
отклонения», в пределах которой
изменения параметров обслуживания
оказывают несущественное
влияние на восприятие услуги, как
показано на графике.
1Модель предполагает, что выход
за границы зоны допустимого отклонения
влечет за собой непропорциональное
воздействие на восприятие
– т. е. относительно небольшие
изменения в обслуживании могут
приводить к большим изменениям
их воздействующей силы на формирование
оценки. Поэтому важно по1
Окончание. Начало смотри в ¹7 –
2008.
18
ГУ ¹8’08
2 Ñì. [Johnston 1998].
МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
пытаться определить характер и размер
зоны допустимого отклонения
каждого из факторов. 2
Резюме
В идеальном случае управленцам
необходимо не только определять
факторы, требующие улучшения, но
и понимать природу воздействия
этих факторов. Даже когда мы выде
Стр.1