Организация работы интернет-магазина (200,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

Стр.5

Стр.6

УДК 339 ББК 65.5 П84 П84 Прохорова М. В. Организация работы интернет-магазина / М. В. Прохорова, А. Л. Коданина. — 6-е изд., стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 332 с. ISBN 978-5-394-05311-5 В книге рассматриваются этапы создания интернетмагазина, дается типология предпринимателей, инвестирующих в интернет-торговлю. Авторы анализируют потребности и мотивы онлайн-покупателей, уделяют внимание вопросам платежей и доставки, приводят мнения «пионеров» сетевой торговли в России, Белоруссии и на Украине. Книга адресована предпринимателям, ищущим пути расширения торговли. Она полезна также экспертам в сфере цифровых технологий, финансов, маркетинга и логистики и будет хорошим помощником аспирантам и студентам, которые изучают коммерцию, торговое дело и менеджмент. Подписано в печать 28.09.2022. Формат 6090 1/16. Бумага офсетная № 1. Печ. л. 20,75. Тираж 50 экз. Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732 Тел.: 8 (495) 668-12-30, 8 (499) 182-01-58 E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж; office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru ISBN 978-5-394-05311-5 © Прохорова М. В., Коданина А. Л., 2014 © ООО «ИТК «Дашков и К°», 2014 335

Стр.2

Содержание БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Часть I. КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Глава 1. Кто открывает интернет-магазин . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1.1. Развитие бизнеса или личностный рост. . . . . . . . . . . . . 11 1.2. Возможности или угрозы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Глава 2. Кто покупает в интернете . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2.1. Посетители интернет-магазина . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2.2. Портреты потенциальных покупателей интернет-магазина . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Глава 3. Как формируется матрица . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 3.1. Каждому покупателю интернет-магазина — свой формат. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31 3.2. Потребности покупателя — фундамент товарной матрицы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 3.3. Интернет-продажи — по закону . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 3.4. Оцифровка товарной матрицы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 3.5. Ориентация на рынок — философия ценообразования интернет-магазина . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 3.6. Закупки на условиях стратегического партнерства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 3.7. Конкуренция или добрая дружба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 3.8. Оценка размера и перспектив рынка. . . . . . . . . . . . . . . . 53 3

Стр.3

3.9. Ваши выгоды. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55 Глава 4. Как создать свой виртуальный образ. . . . . . . . . . . . . . 58 4.1. Местоположение, местоположение и еще раз… местоположение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 4.2. Везучий домен, или Широко распахнутая дверь . . . 62 4.3. Скоростная трасса к электронному каталогу . . . . . . . 66 4.4. Панель или кирпичная кладка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Глава 5. Как завоевать внимание и преданность покупателей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 5.1. Выбор мишени . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 5.2. Лук и стрелы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85 5.3. Подбор исполнителя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 5.4. Попадание “в яблочко” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96 Глава 6. Как посетитель становится покупателем . . . . . . . . 97 6.1. Формирование заказа посетителем . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 6.2. Становление покупателя. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105 6.3. Выполнение заказа покупателя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116 Глава 7. Как поддерживается качество обслуживания клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124 7.1. Возврат товара от клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124 7.2. Выполнение гарантийных обязательств . . . . . . . . . . .127 7.3. Оценка качества обслуживания клиентов . . . . . . . . .130 7.4. Работа с отзывами клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132 Глава 8. Как сократить потери ресурсов . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134 8.1. Клиенты под лупой . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134 8.2. Чужие среди своих . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137 8.3. В кругу нелояльных партнеров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139 Глава 9. Кто работает в интернет-магазине . . . . . . . . . . . . . . .141 9.1. Инь и ян организационной структуры . . . . . . . . . . . . .141 9.2. Точный расчет нужного персонала. . . . . . . . . . . . . . . . .146 9.3. Преданность интернет-магазину как призвание. . . 149 4

Стр.4

Глава 10. Как оценить эффективность бизнеса . . . . . . . . . . .158 10.1. Регулярная оценка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159 10.2. Инвестиционная эффективность интернетмагазина. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163 Глава 11. Каким видится будущее интернет-магазинов. . . 168 11.1. Слияние каналов распределения. . . . . . . . . . . . . . . . . .169 11.2. Всеобщая мобилизация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172 11.3. На качелях покупательских желаний . . . . . . . . . . . .174 ЧАСТЬ II. КТО ИДЕТ ВПЕРЕДИ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .176 В мастерской и-тейлинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .176 Глава 1. Больше книг — хороших и разных . . . . . . . . . . . . . . .178 Глава 2. Дети — не овощи, им нужно развитие. . . . . . . . . . . .188 Глава 3. Попробуй, а потом купи. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .196 Глава 4. Автомобиль будет доволен . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .209 Глава 5. Интернет-бизнес — это не шутка первоапрельская. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223 Глава 6. В центре внимания — женская аудитория. . . . . . .230 Глава 7. Подарки из “Комода” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .239 Глава 8. Наше преимущество — технологичность . . . . . . . .246 Глава 9. Минимум риска — максимум удовольствия . . . . .256 Глава 10. Удобство выбора, легкость поиска. . . . . . . . . . . . . . .262 Глава 11. Онлайновый шопинг-молл . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .269 Глава 12. Волшебник из страны OZ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .276 ЧТО СТОИТ ЗА СЛОВОМ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282 ПРИЛОЖЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .307 1. Домены общего назначения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .307 2. Проверочный лист менеджера по корпоративным продажам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .309 5

Стр.5

3. Проверочный лист курьера . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .311 4. Штатное расписание (валовая выручка — 2 000 000 руб., 1000 заказов в месяц) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .313 5. Штатное расписание (валовая выручка — 2 400 000 руб., 1200 заказов в месяц) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .314 6. Штатное расписание (валовая выручка — 3 000 000 руб., 1500 заказов в месяц) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .315 7. Трудовой договор с работником. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .316 8. Договор о полной индивидуальной материальной ответственности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .321 9. Договор о коллективной (бригадной) материальной ответственности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323 10. Обязательство о неразглашении конфиденциальной информации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .328 11. Ежемесячный отчет о работе интернет-магазина . . . . . .331 6

Стр.6