МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ОЦЕНКА
ОБЩЕСТВЕННЫХ УСЛУГ
Институт исследования рынка и
общественного мнения1 <...> ПРЕДИСЛОВИЕ
Департамент
реформирования
сферы публичных услуг2 (ДРСПУ)
был сформирован год назад. <...> Центральная идея правительственной стратегии реформирования
сектора публичных услуг состоит в
том, что предоставляемые услуги в
большей степени должны отвечать
потребностям и желаниям потребителей. <...> Для этого необходимо лучше
разобраться в том, что влияет на
удовлетворенность потребителей и
как это можно измерить. <...> Для решения этой задачи ДРСПУ
поручил международному исследовательскому центру MORI подготовить данный отчет4, в котором рассматриваются различные методы
оценки мнений потребителей и даются рекомендации по измерению
степени их удовлетворенности услугами. <...> Отчет представляет собой
уникальный обзор исследовательских достижений в области комплексного изучения потребителей и
является ценным руководством для
практикующих управленцев. <...> Осуществляет
организацию и проведение количественных и качественных исследований, как в
частном, так и в государственном секторе. <...> 2
Как известно, в Великобритании не
существует жесткого разделения между
государственным и муниципальным управлением, поэтому корректнее исполь-
10
ГУ №708
проведенного центром MORI по заказу Департамента реформирования
сферы публичных услуг при Секретариате Кабинета министров. <...> 3 4
Главной целью проведенной работы было обобщение существующих знаний, полученных на основе
эмпирических данных исследований
зовать обобщающий термин «публичные
услуги» прим. переводчика. <...> Не
следует, тем не менее, недооценивать важность непрерывного совершенствования методов сбора информации о восприятии потребителей, а также способов нашей интерпретации получаемых результатов:
как отмечает Динсдэйл в обзоре канадского исследования подходов к
оценке удовлетворенности, «если
значимость этого... сразу не очевидна, подумайте о том, как сильно <...>
Оценка_общественных_услуг.pdf
МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ОЦЕНКА
ОБЩЕСТВЕННЫХ УСЛУГ
Институт исследования рынка и
общественного мнения1
1. ПРЕДИСЛОВИЕ
Департамент
сферы публичных услуг2
реформирования
(ДРСПУ)
был сформирован год назад. К числу
его основных полномочий относятся
оказание консультационной помощи
премьер-министру и осуществление
координации деятельности департаментов
Правительства в области
реформирования сферы публичных
услуг, включая вопросы реформы
государственной службы и местного
самоуправления. Тесно сотрудничая
в своей работе с Даунинг Стрит 103
,
Казначейством, остальными членами
Секретариата Кабинета министров и
другими департаментами Правительства,
ДРСПУ занимается совершенствованием
существующих организационных
структур и систем
управления, улучшением системы
стимулирования и повышения квалификации
государственных служащих
с целью оказания более качественных
и ориентированных на потребителей
публичных услуг.
Центральная идея правительственной
стратегии реформирования
сектора публичных услуг состоит в
том, что предоставляемые услуги в
1В данном отчете представлены
результаты обзора существующих
подходов к оценке и пониманию
удовлетворенности2
потребителей,
1 Market & Opinion Research Institute
(MORI) – одна из наиболее динамично
развивающихся исследовательских организаций
Великобритании. Осуществляет
организацию и проведение количественных
и качественных исследований, как в
частном, так и в государственном секторе.
Основан в 1969 ã. – ïðèì. переводчика.
2
Как известно, в Великобритании не
существует жесткого разделения между
государственным и муниципальным управлением,
поэтому корректнее исполь10
ГУ
¹7’08
большей степени должны отвечать
потребностям и желаниям потребителей.
Для этого необходимо лучше
разобраться в том, что влияет на
удовлетворенность потребителей и
как это можно измерить.
Для решения этой задачи ДРСПУ
поручил международному исследовательскому
центру MORI подготовить
данный отчет4
, в котором рассматриваются
различные методы
оценки мнений потребителей и даются
рекомендации по измерению
степени их удовлетворенности услугами.
Отчет представляет собой
уникальный обзор исследовательских
достижений в области комплексного
изучения потребителей и
является ценным руководством для
практикующих управленцев. Благодаря
этому его можно считать важным
вкладом в достижение нашей
высшей цели – оказания публичных
услуг, в большей мере ориентированных
на нужды потребителей.
Вэнди Томсон, Советник премьер-министра
по вопросам реформирования
сферы публичных услуг
Апрель 2002.
2. ВВЕДЕНИЕ
проведенного центром MORI по заказу
Департамента реформирования
сферы публичных услуг при Секретариате
Кабинета министров. 3 4
Главной целью проведенной работы
было обобщение существующих
знаний, полученных на основе
эмпирических данных исследований
зовать обобщающий термин «публичные
Знаменитая улица в центре Лондона;
услуги» – прим. переводчика.
3
здесь в доме ¹10 расположена официальная
резиденция премьер-министра
Великобритании – прим. переводчика
4
Источник публикации:
http://www.nscs.ru/ipp/library/estimation
-of-public-services.php
МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
Стр.1