УДК [640.4+642.5](075.8)
ББК 65.43ÿ73
Ó62
Главный редактор издательства
кандидат юридических наук, доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили
Редактор Л.В. Речицкая
Уокер, Джон Р.
У62 Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический
áèçíåñ» и специальностям сервиса 230000 / Джон Ð. Óîêåð; Ïåð. с àíãë.
[Â.Í. Åãîðîâà]. — Ì.: ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 880 ñ. — (Ñåðèÿ «Зарубежный
учебник»).
ISBN 0-13-111293-7 (àíãë.)
ISBN 5-238-00990-9 (ðóññê.)
Агентство CIP РГБ
Данный учебник — естественное продолжение и развитие предыдущей книги Дж. Уокера
«Введение в гостеприимство», два издания которой (ЮНИТИ, 1999, 2002) широко востребованы
на российском рынке.
Основное внимание в учебнике автор уделяет вопросам менеджмента применительно к различным
направлениям деятельности индустрии гостеприимства — гостиничный и ресторанный
бизнес, проведение встреч, конференций, выставок, туризм, отдых и развлечения, азартные игры
— с учетом особенностей XXI в. К основным рассматриваемым темам относятся лидерство
и менеджмент, планирование, организация коммуникации, мотивация, контроль и информационные
технологии, а также обеспечение безопасности в отрасли.
Дается анализ деятельности известных гостиничных корпораций и небольших фирм, работающих
в области гостеприимства и туризма.
Учебник прекрасно структурирован. Теоретический материал дополняется многочисленными
упражнениями и заданиями, в том числе с использованием Интернета, что помогает сразу же
применить его на практике. Следует отметить карьерный аспект учебника: каждая глава содержит
рекомендации, помогающие выпускникам вузов найти свое место в индустрии гостеприимства.
Для
студентов учебных заведений, работников индустрии гостеприимства и туризма, а также
широкого круга читателей.
ББК 65.43ÿ73
ISBN 0-13-111293-7 (àíãë.)
ISBN 5-238-00990-9 (ðóññê.)
Authorized translation from the English language edition, entitled INTRODUCTION TO HOSPITALITY
MANAGEMENT, 1st Edition ISBN 0131112937, by WALKER, JOHN R., published by Pearson Education, Inc,
publishing as Prentice Hall, Copyright © 2004 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey 07458. All rights
reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including
photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc.Russian
language edition published by UNITY-DANA PUBLISHER, Copyright 2006
Официальный перевод с английского языка книги INTRODUCTION TO HOSPITALITY MANAGEMENT, 1-å
èçä., автора Джона Ð. Óîêåðà, с разрешения Pearson Education Inc., осуществляющей издательскую деятельность
под маркой Prentice Hall, © 2004. Все права çàùèùåíû. Воспроизведение всей книги или любой ее части в любой
форме и любыми средствами запрещается без разрешения Pearson Education Inc.
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2006
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернетсети,
запрещается без письменного разрешения издательства.
Стр.5
Оглавление
Предисловие XXI
Основные характеристики глав
Выражение признательности
Об авторе
К читателям
XXIII
XXVII
XXIX
XXX
Глава 1 Введение
Добро пожаловать в индустрию гостеприимства
Традиция ананаса
Гостеприимство и туризм
Основные характеристики индустрии гостеприимства
Корпоративная философия
Философия обслуживания как способ жизни
Корпоративная культура
Декларация о миссии
Цель
Задача
Стратегия / тактика
Сфокусированность на услугах
Успех в сфере обслуживания
Моменты истины
Способы повышения качества услуг
Обслуживание и комплексное управление качеством
Подход в Disney к обслуживанию гостей
Стажировки, наставничество и ознакомительная практика
Карьерные возможности и написание резюме
Резюме
Сопроводительное письмо
Результаты учебы
Опыт работы
Дополнительная деятельность
Собеседование с претендентом на работу
Как вести себя во время собеседования
1
1
2
2
5
8
8
9
10
10
10
10
11
12
15
16
17
23
29
31
32
33
33
34
34
35
35
Стр.6
VI
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 2 Туризм
Что такое туризм?
Определение туризма
Пять эпох туризма
Предындустриальный период
Эпоха железных дорог
Автомобильные путешествия
Воздушные путешествия
Круизные путешествия
Туристические организации
Международные организации
Туристические организации США
Административные органы штатов, отвечающие за развитие туризма
Административные органы города, отвечающие за развитие туризма
Экономическое влияние туризма
Эффект мультипликации
Туроператоры
Промоутеры туризма
Агентства по организации поездок
Ограничения по размеру комиссионных
Корпорации, занимающиеся организацией поездок
Менеджер корпорации, отвечающий за организацию поездок
Оптовые продавцы туров
Дипломированные консультанты по туризму
Национальные организации по туризму
Компании по управлению туристической деятельностью в местах отдыха
Почему люди путешествуют
Путешествия ради удовольствия
Путешествия по делам бизнеса
Социальные и культурные влияния туризма
38
39
40
40
40
41
42
42
44
45
45
46
47
48
53
63
63
65
65
65
66
67
68
68
68
70
71
75
75
76
76
78
79
80
86
89
Экотуризм 94
Стр.7
Оглавление
Тенденции, наблюдаемые в туризме и путешествиях
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
VII
99
103
104
105
105
105
106
Глава 3 Гостиничный бизнес: развитие и классификация 107
Развитие гостиничного дела и вопросы собственности
Франчайзинг 110
Стоит ли рассматривать франчайзинг как вариант вашего будущего?
Партнерство
Лизинг
118
118
Синдицирование 119
Управление по контракту
119
Управление финансами и доходами
Творческое финансирование
Инвестиционные компании, управляющие недвижимостью
Пакет финансирования
Классификация гостиниц
Эллсворт Милтон Статлер (1863-1928)
Гостиницы, располагающиеся в центре города
Курортные гостиницы
Долевое владение местом отдыха
Кто владеет долевыми местами отдыха?
Гостиницы при аэропортах
Гостиницы и мотели на автостраде
Отели при казино
Отели для проведения конференций и съездов
Гостиницы с полным обслуживанием
Экономичные, или бюджетные, гостиницы
Гостиницы для долговременного проживания гостей
Апартаментные гостиницы длительного проживания
Гостиницы категории «кровать и завтрак»
Интеграция в гостиничном бизнесе
Вертикальная интеграция
Маркетинговые консорциумы (организации на основе
взаимных рекомендаций)
122
123
127
127
129
134
135
135
140
142
147
147
148
148
149
149
151
152
152
153
153
156
107
116
Стр.8
VIII
Лучшие, крупнейшие и самые необычные отели
и гостиничные сети мира
Лучшие гостиничные сети
Самые необычные гостиницы
Международные перспективы
Развитие гостиничного дела в США и других странах
Международные инвестиции в американские гостиницы
Тенденции развития гостиничного бизнеса
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 4 Организационная и управленческая
структура гостиницы
Основные функции и службы гостиницы
Генеральный менеджер и его роль в деятельности отеля
Управленческая структура
Исполнительный комитет
Службы (отделы, подразделения)
Подразделение обслуживания помещений
Служба главного администратора (FOM)
Ночной аудитор
Автоматизированные системы управления
Управление доходами
Резервирование номеров
Коммуникационная служба
Обслуживающий персонал в униформе
Консьержная служба
Административно-хозяйственная (кастелянская) служба
Прачечная
Служба безопасности и предотвращения хищений
Тенденции в деятельности гостиниц и подразделения
обслуживания гостей
158
159
160
161
163
164
166
168
169
170
170
171
171
172
172
174
177
177
179
179
180
187
193
196
199
201
201
205
209
216
218
219
Стр.9
Оглавление
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 5 Деятельность гостиницы: служба питания
и напитков
Управление службой питания и напитков
Планирование работы службы питания и напитков
Кухня
Рестораны при гостиницах
Бары
Секция уборки и мойки посуды
Отдел обслуживания массовых мероприятий
Должностной профиль
Заказ на обслуживание массового мероприятия
Координатор массового мероприятия
Менеджер по обслуживанию массового мероприятия
Обслуживание в номере
Современные тенденции в деятельности службы питания
и напитков
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 6 Кулинарное искусство и ресторанный бизнес:
развитие и классификация
Искусство кулинарии
Приемы кулинарии
Развитие ресторанного бизнеса
Базовая философия
Миссия, цели и задачи
Рынок ресторанных услуг
Концепция ресторанного бизнеса
IX
224
225
226
226
227
227
228
228
234
238
245
247
251
251
254
257
259
260
261
265
267
268
268
269
269
270
271
271
276
283
283
283
284
286
Стр.10
X
Выбор места расположения ресторана
Атмосфера ресторана
Составление меню
Вкусы и желания посетителей
Квалификация и профессионализм поваров
Кухонное оборудование: мощности и компоновка
Наличие ингредиентов для блюд и их качество
Цены и ценовая политика
Питательная ценность
Точность меню
Анализ состава меню
Инжиниринг меню
Форма меню
Меню ресторанных сетей
Классификация ресторанов
Полносервисные рестораны
Рестораны повседневного посещения и рестораны типа «обеденный дом»
Рестораны быстрого обслуживания / быстрого питания
Последние тенденции в развитии ресторанного бизнеса
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 7 Деятельность ресторана
Фронт-хаус
Прогнозирование деятельности ресторана
288
291
291
292
293
293
294
294
295
296
296
296
297
297
298
300
310
317
329
330
331
331
332
332
333
334
334
Обслуживание 339
Суггестивные рекомендации при заказах
Типы ресторанного обслуживания
Бэк-хаус
Приготовление пищи
Кухня и ее деятельность
Закупки
Получение заказанных продуктов
Хранение / выдача продуктов
Составление смет
Бухгалтерский учет в ресторанном бизнесе
Аренда и регулируемые расходы
Контроль
Управляющий рестораном: должностные обязанности
339
340
341
345
346
348
351
354
355
355
357
367
368
370
Стр.11
Оглавление
Современные тенденции в ресторанном бизнесе
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
XI
374
376
377
378
379
379
380
Глава 8 Услуги с внешним управлением в индустрии
гостеприимства 381
Общие положения
Организация питания в аэропортах
Питание в вооруженных силах
Начальные и средние школы
Питание как учебная дисциплина
Колледжи и университеты
Студенческие союзы
Служебные обязанности менеджера услуг с внешним управлением
Предприятия питания при лечебных учреждениях
Питание на производстве и в офисах
Отдых и развлечения
Точки обслуживания на стадионе
Другие сооружения
Преимущества и недостатки
Тенденции в сфере услуг с внешним управлением
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 9 Напитки
Шипучие вина
381
Авиалинии 382
Обслуживание в полете
382
385
385
386
392
393
396
397
407
409
410
411
412
412
413
414
416
417
417
418
418
419
Вина 420
Легкие вина
420
420
Стр.12
XII
Крепленые вина
Ароматизированные вина
История вина
Производство вина
Сочетаемость вина с пищей
Главные винодельческие регионы Европы и Северной Америки
Пиво
Процесс варки пива
Крепкие спиртные напитки
Виски
Белые спиртные напитки
Другие спиртные напитки
Коктейли
Безалкогольные напитки
Безалкогольное пиво
Кофе
Чай
Газированные прохладительные напитки
Соки
Питьевая бутилированная вода
Управление барами и торговлей напитками
Организация работы бара
Контроль за товарно-материальными запасами
Контроль за работой персонала
Бары при ресторанах и гостиницах
Ночные клубы
422
422
422
423
425
427
430
431
433
434
437
438
439
439
440
440
442
442
442
443
444
444
445
446
446
447
Микропивоварни 447
Спортивные бары
Кофейни
Продажа спиртного и закон
Современные тенденции в отрасли производства напитков
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 10 Отдых и развлечения
Отдых, развлечения и чувство удовлетворения
451
451
452
454
455
457
457
458
458
459
460
460
Стр.13
Оглавление
Виды отдыха, финансируемые органами власти
Национальные парки США
Национальные парки Канады
Общественный досуг и агентства по работе с парками
Коммерциализация отдыха
Тематические парки
Клубы
Управленческая структура клуба
Загородные клубы
Городские клубы
Организация отдыха некоммерческими организациями
Добровольные организации
Современные тенденции в сфере отдыха и развлечений
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
XIII
461
463
464
466
467
467
473
477
478
479
482
482
Организация отдыха студентов, военнослужащих и работников компаний 484
Программы для определенных групп населения
485
486
487
488
489
489
489
490
Глава 11 Азартные игры как часть индустрии развлечений 491
Определение отрасли азартных игр как части индустрии
развлечений 491
Исторический обзор азартных игр как части индустрии
развлечений 496
Азартные игры под управлением индейцев
498
Размеры и масштабы азартных игр как части индустрии
развлечений 501
Организованная преступность и деятельность казино
Уличная преступность и казино
Основные участники отрасли азартных игр
Удивительные проекты в отрасли азартных игр
Карьерный рост в индустрии азартных игр
Гостиничные операции
Операции службы питания и напитков
Операции в казино
502
504
504
509
516
516
516
516
Стр.14
XIV
Операции в сфере розничной торговли
Операции в сфере развлечений
518
519
Тенденции в индустрии азартных игр как части индустрии
развлечений 519
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 12 Проведение совещаний, конференций
и выставок
Исторический обзор
Типы мероприятий
Совещания, поездки, съезды и выставки
Специальные мероприятия и обслуживание питанием массовых
мероприятий вне помещений
Ключевые участники отрасли
Организаторы собраний и конференций
Бюро по организации конференций и приему гостей
521
522
522
522
522
523
524
524
526
532
535
540
541
Конференц-центры 545
Управление мероприятием
Специальные услуги
558
Современные тенденции в организации конференций,
собраний и выставок
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
558
561
562
562
563
563
564
Глава 13 Маркетинг, человеческие ресурсы и культура 565
Маркетинг 565
Анализ внешней среды
Экономическое воздействие
Социальный анализ
Политический анализ
567
567
568
569
542
554
Стр.15
Оглавление
Технологический анализ
Оценивание рынка
Рыночный спрос
Конкурентный анализ
XV
569
570
570
571
Позиционирование 572
Маркетинговые цели и задачи
Маркетинг-микс 573
Оценивание результатов
Продажи
578
Управление человеческими ресурсами
Анализ задач
Описание должностных обязанностей
Выработка стандартов по производительности труда
Наем и отбор служащих из числа претендентов
580
581
582
582
583
Инструктаж 584
Профессиональная подготовка
Оценивание результатов работы
584
586
Вознаграждение 590
Профессиональное развитие работников
Удержание работников
Равные возможности в вопросах занятости
Занятость инвалидов
591
592
594
594
Домогательства 594
Культура 595
Межкультурные барьеры
Язык
Этническое разнообразие
Личные межкультурные барьеры
Тенденции в маркетинге, человеческих ресурсах и культуре
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 14 Лидерство и менеджмент
Лидерство
Характеристики лидера и основные приемы, которыми он пользуется
Определение лидерства
Трансакционное лидерство
Трансформационное лидерство
Примеры выдающихся лидеров
Требования, предъявляемые к лидерам
596
596
597
597
597
602
603
603
604
604
605
606
606
607
607
608
608
609
611
573
576
Стр.16
XVI
Менеджмент в индустрии гостеприимства
Что такое менеджмент?
Кто такие менеджеры?
Основные функции менеджмента
Управленческие навыки и умения
Меняющаяся роль менеджера
В чем разница между лидерством и менеджментом
Бизнес и социальная ответственность
617
618
618
619
621
622
624
Этика 625
Этические дилеммы в индустрии гостеприимства
628
630
Некоторые тенденции, связанные с лидерством и менеджментом 632
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 15 Планирование
Что такое планирование?
Предназначение планирования
Стратегическое планирование
Стратегическое планирование и стратегическое управление
Процесс стратегического планирования
Стратегии общекорпоративного уровня
Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз
Сканирование внешней среды и прогнозирование
Операционное планирование
Как менеджеры занимаются планированием
Формулирование операционных целей
Операционные задачи
Политика, процедуры и правила
Составление бюджета
Календарное планирование
Управление проектом
Тенденции в планировании
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
635
635
635
637
638
638
639
640
640
642
643
646
647
649
649
650
652
656
658
661
662
664
665
665
666
633
634
Стр.17
Оглавление
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 16 Организация
От планирования к организации
Цель организации
Определение организационной структуры
Специализация работ и разделение труда
Деление на подразделения
Полномочия и ответственность
Порядок соподчиненности
Расширение масштабов контроля
Наделение полномочиями
Централизация и децентрализация
Решения, связанные с организационными структурами
Механистические и органические организации
Координация видов деятельности
Планирование на случай возникновения чрезвычайных обстоятельств
Современные организационные структуры
Команды и вовлечение служащих
Групповая динамика
Как компании используют команды для выполнения работ
Как создаются продуктивные команды
Ротация выполняемых работ
Увеличение объема работы и обогащение процесса работы
Тенденции в организации структур
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 17 Коммуникация и принятие решений
Управленческие коммуникации
Что такое коммуникация?
Процесс межличностных коммуникаций
Способы межличностных коммуникаций
XVII
667
667
667
668
668
669
669
671
671
673
674
676
676
679
680
680
682
682
683
688
688
689
690
690
692
692
693
694
694
695
695
695
696
696
697
697
699
Стр.18
XVIII
Барьеры, препятствующие эффективным межличностным коммуникациям 700
Преодоление барьеров, препятствующих осуществлению эффективных
межличностных коммуникаций
702
Организационные коммуникации
Формальные и неформальные коммуникации
Коммуникационные потоки и сети
Процесс принятия решений
Шаг 1: Идентификация и определение проблем
Шаг 2: Идентификация критериев принятия решений
Шаг 3: Присвоение весовых коэффициентов выбранным критериям
Шаг 4: Разработка альтернативных вариантов
Шаг 5: Анализ альтернативных вариантов
Шаг 6: Выбор варианта
Шаг 7: Реализация варианта
Шаг 8: Оценка эффективности принятого решения
Как менеджеры принимают решение
Принятие решений: рациональных, ограниченно рациональных
и интуитивных
Типы проблем и их решений
Условия для принятия решения
Стили принятия решений
Тенденции в области коммуникаций и принятия решений
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 18 Мотивация
Что такое мотивация?
Теория Х и теория Y Макгрегора
Теория мотивирующих и гигиенических факторов Херцберга
Иерархия потребностей по Маслоу
Современные теории мотивации
Теория задания цели
Теория подкрепления
Теория справедливости
Теория ожиданий
704
704
704
707
710
711
712
712
713
714
714
714
716
716
719
721
722
724
726
726
728
729
729
729
730
730
730
731
732
735
735
736
736
737
Стр.19
Оглавление
Мотивация разнородной рабочей силы
Программы оплаты за достигнутые результаты
Менеджмент «открытая книга»
Мотивация новых работников
От теории к практике: несколько дополнительных рекомендаций
по мотивации работников
Тенденции в сферах коммуникации и мотивации
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
Глава 19 Контроль
Что такое контроль?
Почему контроль важен?
Процесс контроля
Задание стандартов
Измерение
Сопоставление результатов
Корректирующие действия менеджеров
Основные типы контроля
Другие типы контроля
Контроль питания и напитков
Виды операционного финансового контроля
Основные характеристики эффективной системы контроля
Планы действий в чрезвычайных ситуациях и контроль
Внесение корректировок в приемы контроля, учитывающих
различие культур
Современные вопросы, связанные с контролем
Защита частной жизни на рабочем месте
Воровство на работе
Случаи нарушений порядка на рабочем месте
Тенденции в области контроля
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
XIX
740
742
744
745
748
750
752
752
754
754
755
755
756
757
757
759
759
760
763
763
765
768
768
769
773
774
775
777
777
778
779
782
783
784
784
Стр.20
XX
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
785
785
785
Глава 20 Технологии, применяемые в индустрии
гостеприимства 786
Что такое технологии, применяемые в индустрии гостеприимства? 786
Типы технологических систем, применяемых в индустрии
гостеприимства 788
Системы для рабочих групп, или групповые информационные системы
Электронная почта
Организационные информационные системы
Глобальные / международные информационные системы
Обработка информации в области гостеприимства
Гостиничные системы информационных технологий
Системы управления заведением
Системы управления электроэнергией
Системы учета звонков
Системы резервирования номеров для гостей
Выписывание счетов для гостей
Системы обеспечения безопасности
Системы обеспечения комфорта и удобства гостей
Системы, применяемые для продаж и маркетинга
Системы для обслуживания массовых мероприятий
Информационные технологические системы, применяемые
в ресторанах и на других участках, связанных с питанием
Системы для фронт-хауса ресторанов
Системы, применяемые в бэк-хаусе ресторана
788
788
789
789
790
791
791
794
794
795
797
798
799
799
800
801
802
808
Тенденции в технологиях, применяемых в индустрии
гостеприимства 817
Информация, полезная для построения карьеры
Резюме
Ключевые термины и понятия
Вопросы для повторения
Упражнения с привлечением Интернета
Примените ваши знания на практике
818
818
820
820
821
821
Глоссарий 822
Стр.21